SD Analista Service Desk

Agentes, analistas, técnicos u operadores de primer nivel de atención y soporte (Help Desk, Centros de Servicio, Centros de Atención al Ciudadano, etc.), responsables o supervisores y resto de personas en contacto directo o indirecto con usuarios y clientes internos o externos. Personal técnico de empresas de Servicios de Tecnología Informática.
Para tomar este curso no existen requisitos previos obligatorios. Su abordaje de temas relacionados a la relación servicio/usuarios lo hace recomendable tanto a personal nuevo en la función como así también a quienes acrediten experiencia en el puesto.
  • Certificado de Aprobación o Asistencia otorgado por BIT
  • Material Digital de estudio
  • Un computador por persona
  • Core2Duo @ 2.6ghz
  • 2gb Ram
  • Monito LCD 17"
  • Conectividad Wireless 108g
  • Proyector Dell 1209s
  • Docente certificado en la herramienta.
  • Aula virtual y ejercicios prácticos reales.
  • Atención personalizada.
  • Refrigerios.
  • Impuestos de Ley.
Nuestros Instructores tienen la Certificación de Analista Service Desk con lo cual garantizamos el aprendizaje del estudiante.
Móvil Piloto: 591 - 68928888
Fijo Piloto: 591 - 3 - 3608777

Email: info@bit-consulting.bo

Dirección: Av. Paragua, Calle Los Tiluchis # 2420

CALLE M. RICARDO TERRAZAS ESQ. BENJAMIN BLANCO # 1009
FIJO PILOTO: (591-4) (4) 506-912
MÓVIL PILOTO: (591) 722-07752
E-MAIL: INFO@BIT-CONSULTING.BO

Objetivo del Curso:

Esta capacitación consiste en el camino de inicio para cumplir eficientemente con los desafíos de la actividad Service Desk, se trata de un primer paso de profesionalización de la tarea dejando de lado las habituales practicas de autoaprendizaje empírico, que si bien fueron importantes en la antigüedad, sabemos que hoy no bastan. También hemos aprendido en estos años que no basta con el conocimiento específico de cuestiones técnicas, sino que también es igualmente necesario reunir habilidades relacionadas al manejo de situaciones conflictivas, pro-actividad, y mejores prácticas, ITIL, que permitan afrontar el cambiante escenario del soporte.

Programa de entrenamiento correspondiente a la Certificación de Analista de Service Desk, brinda al asistente las herramientas necesarias que le permitan cumplir con la entrega de un servicio altamente eficaz, estas herramientas están compuestas por técnicas, metodologías, y mejores practicas, que le aseguren la completa satisfacción de sus usuarios y el cumplimiento de los estándares de la industria.

El asistente al curso aprenderá:

  • Identificar las principales tipos de causas de insatisfacción de los usuarios y su tratamiento
  • Comprender cabalmente la implicancia de sus acciones
  • Conocer  los diferentes roles que debe desempeñar según las mejores practicas
  • Conocer los indicadores de profesionalismo
  • Analizar y auditar los  llamado telefónico,  Identificar los filtros negativos que afectan la  comunicación con los usuarios
  • El desafío de la comunicación de los mensajes
  • El trato con usuarios desafiantes
  • La diferencia entre arreglos y soluciones
  • Los procesos de tratamiento de cauda raíz
  • Los principales factores de la actividad  que generan estrés
  • Como ser efectivo y controlar estos factores
CONTENIDO DEL CURSO SD Analista Service Desk
  • Modulo 1: Expectativas de los Clientes
    1. Las diferencias culturales en el Service Desk
    2. El plano relacional Culturas latinas
    3. Diferencias entre clientes y usuarios
    4. ¿Cómo influye el plano relacional en el servicio?
    5. Los in satisfactores comunes en la actividad
    6. Como evitar estos errores comunes
    7. La importancia de contar con ANS (SLA)
    8. ¿Qué es un ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio)?
    9. Componentes típicos de un ANS
    10. Esquema Funcional de un ANS
    11. Garantizando la calidad y satisfacción de los usuarios
  • Modulo 2: Funciones y Competencias y responsabilidades de un Analista de service desk
    1. Que es un rol
    2. Los roles y las mejores practicas
    3. Los roles segun ITIL
    4. Competencias del Analista de Service Desk
    5. Roles cuadro de Fortalezas y debilidades del Analista de Service Desk
      Las implicancias del desempeño del Analista de del Analista de Service Desk según ITIL
  • Modulo 3: Características de un Servicio Profesional
    1. Relaciones entre el del Analista de service desk y los clientes
    2. Relaciones entre el del Analista de service desk y los usuarios
    3. Detectando Malas prácticas
    4. Actitud positiva
    5. El cambio cultural
  • Modulo 4: Mejores Prácticas en Atención Telefónica y canales alternos
    1. Esquema funcional de la comunicación
    2. Teoría de la comunicación
    3. Elementos del proceso comunicacional
    4. Superando el "ruido" y los malos entendidos
    5. Nuevas teorías de la comunicación y sus axiomas
    6. Características de la comunicación oral
    7. El Desafío de la comunicación Telefónica
    8. El desafió de la comunicación vía email, Chat
    9. Análisis de llamadas al Service Desk
  • Modulo 5: Comprensión efectiva del mensajes del usuario
    1. Mejorando la capacidad de escuchar
    2. Procesos asociativos de la escucha
    3. Como se produce la Distorsión del mensaje
    4. Consecuencias económicas de mensajes distorsionados
    5. Consecuencias laborales de mensajes distorsionados
      Técnicas parea mejorar el proceso de la escucha
  • Modulo 6: Comunicación efectiva hacia el cliente
    1. La estructura de la comunicación saliente
    2. Consecuencias de una comunicación deficiente
    3. Traduciendo al lenguaje del usuario
    4. El Proceso de la comunicación
  • Modulo 7: Recopilando información útil del cliente
    1. El proceso de preguntar
    2. El arte de preguntar
    3. Las dificultades de la recopilación de información
    4. Preguntas Cerradas
      1. Ventajas
      2. Desventajas
    5. Preguntas Abiertas
      1. Ventajas
      2. Desventajas
    6. Preguntas que apuntan a las emociones
    7. Rompiendo la escalera de inferencias
    8. Influenciando sobre las respuestas del cliente
  • Modulo 8: Clientes problemáticos
    1. ¿Qué es un Cliente "Problemático"?
    2. Aportes psicológicos a la tarea
    3. ¿Qué es la transferencia?
    4. Los mecanismos transferenciales de los usuarios
    5. Los mecanismos transferenciales de los Analistas
    6. Claves para el manejo de Clientes Problemáticos
    7. Pasos a seguir
    8. Malas Prácticas en la relación con un cliente problemático
    9. Clientes Abusivos
      El Moobing como fenómeno actual
  • Modulo 9: Resolución Pro-Activa de Problemas según ITIL
    1. ¿Qué es Pro-Actividad?
    2. ¿Cómo Puedo Ser Pro-Activo en el Trabajo?
    3. Brindando Soluciones en Lugar de Arreglos
    4. Proceso de gestión de incidentes
    5. Proceso de gestión de problemas
    6. Segmentación de los problemas
      Estrategias
  • Modulo 10: Manejando el Estrés
    1. ¿Qué es el estrés?
    2. Diferencias entre el Estrés y el Burn Out
    3. Tipos de estrés
    4. El eustrés
    5. Principales síntomas de estrés negativo
    6. Como afecta la productividad, y la asistencia
    7. Que hacer cuando se está en una situación de estrés crónica
    8. ¿Cuál es la relación entre el estrés y el tiempo?
    9. Estrategia de Control del Estrés
    10. Administración efectiva del tiempo
    11. Bajando su susceptibilidad al estrés
      Técnicas simples de relajación
  • Modulo 11: Como un servidesk satisface los requierimientos de los usuarios
    1. Conocernos es un buen punto para empezar a prestar servicio.
    2. Claves en la definición de un SLA.
    3. Obligaciones y Responsabilidades de los usuarios
    4. Diferencias entre Resolución en el Primer Contacto y en el Primer Nivel
    5. Marketing del Service Desk
    6. Misión, Valores y Metas del Service Desk
    7. Los 10 Mandamientos del Analista de Help Desk
    8. Los axiomas de la comunicación
    9. Los filtros negativos vs. La salud del pensamiento
    10. Claves de una escucha efectiva
    11. Comunicando mensajes claros
    12. El arte de preguntar
    13. Cómo tratar con usuarios abusivos
    14. Cómo tratar con usuarios irritados
    15. Sigmund Freud en el Service Desk
    16. Cómo ser proactivo en su Mesa de servicio

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